Overview Ecommerce Indonesia dan Belajar Bagaimana Toko Online Berpikir Strategis Di Event #KopdarOlShop

Pada hari Sabtu yang lalu, tepatnya tanggal 21 Juni 2014, Startupbisnis bekerja sama dengan eVoucher mengadakan acara Kopdar Online Shop yang disponsori oleh Rpx Express.

Rpx Epxress adalah jasa pengiriman barang untuk toko online yang sudah bekerja sama dengan Indomaret di Jabodetabek, jadi Anda hanya perlu datang ke Indomaret terdekat untuk mengirimkan paket. Informasi lebih lanjut : i Paket Rpx Express

Dalam acara ini, kami mengundang Fung Fuk Lestario (Direktur Executive GEPI dan pendiri awal Lazada) sebagai pembicara yang membawa tema Overview Ecommerce di Indonesia. Ia berbagi kisah dan beberapa tips yang berguna dalam membangun toko online berdasarkan pengalamannya sendiri dalam membangun Lazada dan pengalaman dari pelaku toko online lainnya yang telah bertukar pikiran dengannya. Dan Fung juga menjelaskan betapa pentingnya pelayanan bagi kemajuan suatu bisnis.

Jenis-jenis bisnis ecommerce

Bisnis ecommerce itu bermacam-macam. Sekarang kita ambil contoh Lazada. Seperti yang kita ketahui bersama, model bisnis Lazada adalah B2C (Business to Consumer). Artinya, Lazada itu sama saja dengan anda buka toko di Glodok atau Roxy, hanya saja sarana dalam berbelanjanya adalah online. Sama seperti toko pada umumnya, Lazada mengambil barang dari supplier lalu menjualnya ke konsumen dengan mengambil sejumlah keuntungan dari jumlah barang yang dijual. Tetapi, berbeda dari toko offline, arus uang yang masuk di Lazada atau toko online lainnya tidak semata berasal dari margin produk yang dijual, tetapi juga bisa berasal dari iklan yang berada di halaman website Lazada. Iklan ini bermacam-macam, ada yang berupa Google Adsense dan juga iklan hasil dari kerjasama dengan para partner terkait.

Jenis bisnis ecommerce lainnya adalah C2C (marketplace), seperti Tokopedia dan Bukalapak. Jika dianalogikan ke offline, bisnis seperti ini sama seperti pengelola pasar dimana mereka menyediakan tempat/lapak agar pedagang bisa berjualan barang-barang mereka. Instagram sekarang juga sudah banyak digunakan sebagai wadah untuk berjualan secara online.

Lalu, bagaimana kita bisa memanfaatkan semua ini bagi kemajuan bisnis kita? Sebelum bertanya hal ini, terlebih dulu anda harus tahu bisnis model dan strategi penjualan yang akan anda jalani.

Be The Most Trusted Online Shop in Indonesia

Berkaca dari bisnis Lazada, Lazada menjalani bisnis model yang jelas, yaitu B2C. Visi mereka pada waktu berdiri adalah menjadi toko online yang paling bisa dipercayai di Indonesia. Kenapa mereka ingin menjadi toko online yang paling bisa dipercaya? Karena pada masa awal Lazada, mereka melihat masih banyak orang Indonesia yang belum percaya dengan belanja online, menurut mereka, ini adalah peluang yang harus segera diambil. Lazada percaya bahwa jika mereka ingin menjadi toko online yang paling besar, mereka harus menjadi toko online yang bisa dipercaya. Tetapi menjadi terpercaya saja belumlah lengkap, Lazada harus bisa menjadi toko online yang paling lengkap karena pada waktu itu, beberapa toko online yang sudah ada masih menjual produk yang kualitasnya tidak diketahui.

Dengan melihat celah itu, Lazada juga ingin menawarkan kualitas produk yang tinggi dan juga lengkap. Orang-orang yang datang ke Lazada tidak hanya bisa belanja barang elektronik saja, tetapi juga bisa belanja produk fashion, peralatan olahraga, dan lain-lain. Mereka percaya bahwa dengan melakukan hal ini mereka bisa meraih hati konsumen untuk menjadi toko online yang paling bisa dipercaya.

Langkah apa yang dilakukan Lazada untuk meraih visi besarnya ini? Mereka menawarkan tiga strategi yang bisa membantu mereka meraih visinya untuk menjadi toko online yang paling bisa dipercaya, yaitu:

1. COD (Cash on Delivery)

Cash on Delivery merupakan senjata Lazada untuk mengatasi masalah penipuan yang merajalela dalam dunia online. Fung sendiri sering sekali menemukan toko online atau individual yang berusaha menipu para customer mereka. Setelah barang dibayar, mereka tidak pernah mengantar barang tersebut. Itulah kenapa Lazada menawarkan layanan COD untuk mengatasi masalah ini. Namun, terkadang ada saja masalah yang muncul, seperti customer yang tidak membawa cukup uang ketika COD. Lazada dengan cepat menyelesaikan masalah ini dengan membawa mesin pembayaran non-tunai melalui debit atau kredit saat COD untuk menghapus alasan “tidak bawa uang” pada customer.

2. Money Back Guarantee

Tidak cuma COD, Lazada juga menawarkan Money Back Guarantee dimana customer bisa mendapatkan uang mereka kembali apabila tidak suka dengan barangnya atau barangnya tidak cocok selama 30 hari setelah barang sampai. Ini merupakan langkah yang berani dari Lazada pada waktu masa awal mereka, mengingat para pesaing mereka pada waktu itu hanya menawarkan Money Back Guarantee dalam dua hari saja. Lazada bisa menawarkan hingga 15x lipatnya.

3. Free Delivery

Tujuan dilakukannya Free Delivery ke seluruh Indonesia ini pada dasarnya adalah untuk riset pasar. Lazada ingin melihat tingkat animo orang yang belanja online di setiap kota di Indonesia agar mereka bisa fokus ke kota yang menunjukkan animo belanja online yang tinggi saja.

Anda harus berjualan dengan cara yang strategis

Bagi anda yang ingin berjualan online dan membangun toko online, Fung mengatakan, “jualan itu jangan asal jualan, anda harus berjualan dengan cara yang strategis, anda harus tahu produk apa yang anda jual, bagaimana menjualnya, dan siapa target pasar anda,” tegas Fung.

Sebagai contoh jika anda ingin membangun marketplace seperti Tokopedia dan Bukalapak. Seperti yang dijelaskan Fung, “marketplace (C2C) itu sama dengan pemilik pasar, anda tidak dapat mengontrol tingkat trust karena itu semua bergantung dari merchant yang bergabung dalam marketplace anda, ini berbeda dengan bisnis B2C seperti Lazada karena semuanya bisa diatur dan anda memiliki kuasa penuh, mulai dari stok barang, kepuasan customer, dan kualitas barang. Sedangkan cara meningkatkan penjualan dan juga trust di marketplace itu adalah akuisisi merchant, yaitu dengan mengajak merchant yang bagus dan berkualitas masuk ke marketplace anda,” jelas Fung. Semakin banyak merchant yang berkualitas, semakin tinggi kredibilitas marketplace dan merchant tersebut. Anda bisa membuat sistem rating dalam marketplace anda agar orang bisa percaya bahwa merchant yang dimaksud itu aman dan bisa dipercaya. Tidak hanya mempengaruhi trust, ini juga bisa meningkatkan penjualan yang terjadi dalam bisnis anda.

Untuk mendatangkan para merchant ini, anda bisa menawarkan keunikan dalam marketplace anda atau anda bisa mempermudah mereka untuk masuk ke marketplace anda dengan membantu mereka memposting foto produk.

Hal yang paling penting dalam menjalankan toko online

Ketika Lazada berdiri, mereka tahu bahwa mereka akan fokus pada produk elektronik. Ini terbukti dengan hasil penjualan awal Lazada di mana sekitar 95 persen berasal dari produk elektronik. Setiap produk itu mempunyai nilai yang berbeda, ada yang tinggi dan ada yang rendah, begitu juga dengan elektronik. Penjualan eletronik Lazada didominasi oleh smartphone dengan jumlah sekitar 70-80 persen. Blackberry menjadi primadona di smartphone karena Blackberry mendominasi penjualan smarphone di Lazada sekitar 70 persen lebih.

Sadar dengan tingginya permintaan Blackberry di masa-masa awal Lazada berdiri, Lazada lalu mencoba menjadikan Blackberry sebagai pusat perhatian dengan terus menawarkan diskon-diskon menarik agar orang mau mengunjungi dan berbalanja di Lazada. Upaya promosi ini mengharuskan Lazada untuk mengurangi margin mereka pada produk ini menjadi 3 persen.

Inilah seni dalam berbisnis, anda harus tahu yang mana yang sebaiknya menjadi prioritas dalam berbisnis. Lakukan dengan strategis dan penuh perhatian. Jika anda mempunyai toko online, coba cari tahu produk anda yang paling disukai dan banyak dicari orang, dengan begitu anda bisa mengeksplor lebih dalam lagi pada produk tersebut. Lagi, prioritas adalah hal yang penting dalam bisnis. Sangat tidak disarankan untuk melayani calon customer yang banyak tanya tapi ujung-unjungnya mereka tidak jadi membeli. Alangkah baiknya jika anda lebih baik dalam melayani customer yang sudah sering belanja di toko online anda untuk mempertahankan mereka agar terus belanja di toko anda dan tidak berpindah ke pesaing anda.

Supply Chain dan Marketing

Supply Chain dan Marketing adalah pilar utama dalam Lazada yang menentukan pertumbuhan bisnis mereka. Dua elemen inilah yang bisa membuat Lazada tumbuh besar sampai sekarang. Jika berbicara tentang teknologi, seperti yang dikatakan Fung, “teknologi dalam Lazada tidak begitu inovatif, dalam artian teknologinya tidak rumit dan bisa ditiru banyak orang. Tetapi, apakah teknologi yang merupakan bagian terpenting dalam Lazada? Tidak, jawabannya adalah Supply Chain dan Marketing,” ungkap Fung. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, semua hal harus mempunyai prioritasnya masing-masing. Semuanya tidak bisa berjalan sekaligus. Sebagai CEO, anda tidak bisa melakukan semuanya, harus ada elemen penting yang menjadi prioritas anda. Lazada tahu bahwa mereka harus fokus di dua elemen ini.

Penjualan dan Kepuasan Customer

Meningkatkan penjualan dan  kepuasan customer adalah hal yang berbeda. Banyak pelaku toko online yang hanya fokus meningkatkan penjualan ketimbang meningkatkan kepuasan customer. Walaupun biasanya hal yang dilihat oleh investor adalah jumlah penjualan, menurut Fung kepuasan customer tetap menjadi hal yang lebih penting dibandingkan jumlah penjualan. Penjualan hanya mendatangkan uang kepada bisnis anda, tetapi supaya bisnis anda menjadi bisnis yang sustainable, kepuasan customer adalah kuncinya. Ketika bisnis anda sudah berjalan dan menunjukkan jumlah penjualan yang menarik investor, mereka tidak lagi fokus melihat penjualan anda, tetapi mereka lebih melihat tingkat retensi (persentase customer yang kembali membeli produk anda). Tingkat retensi ini sangat bergantung dengan kepuasan.

Fung mengakui bahwa tingkat retensi Lazada pada awalnya itu sangatlah rendah. “Untuk menghemat biaya, kami tidak menyiapkan stok barang di gudang, melainkan di supplier. Ini adalah kesalahan kami karena ketika suatu barang dipesan customer, kami harus mengontak supplier dahulu untuk memastikan ketersedian barangnya. Di sinilah masalahnya terjadi. Terkadang barang di supplier habis, jikapun ada, barang tersebut telat datang ke gudang kami. Tentunya ini akan menyakiti hati customer dan mengecewakan mereka.” Jika tidak bisa menggunakan sistem konsinyasi, Lazada terkadang nekat membeli barang tertentu dan dalam jumlah tertentu agar barang tersebut bisa segera siap di gudang. Lazada sadar bahwa jika barang tidak ready stock bisa mengurangi kepuasan dan tingkat retensi customer. Tentu ini bukanlah jalan menuju bisnis yang sustainable.

Fung menyarankan agar pebisnis toko online lebih memperhatikan kepuasan customer. Daripada terus menghabiskan uang untuk biaya marketing, mungkin sebaiknya anda memperbaiki kualitas produk dan layanan. Tetapi, kepuasan customer tidak hanya bergantung dari pelayanannya saja, anda juga harus memperhatikan tampilan halaman depan website dan halaman dalam proses pembelian barang. “Saya sering melihat banyak toko online yang memiliki produk bagus dan unik, tapi tampilan website-nya buruk dan sangat tidak menarik, navigasinya juga hancur,” ungkap Fung. Untuk memberikan pengalaman belanja yang menarik, anda harus memperhatikan halaman depan (front page) website anda agar orang merasa tertarik untuk menelusurinya. Lazada sendiri memiliki tampilan yang menarik dengan menampilkan menu highlight agar orang tahu produk mana saja yang lagi hot di Lazada.

Kesimpulan

Jadi inti dalam membangun bisnis toko online yang bisa sustainable adalah anda harus melakukan penjualan yang strategis, artinya anda tahu apa yang anda jual, bagaimana menjualnya, dan siapa target pasar anda. Selain itu anda juga harus memperhatikan prioritas. Tentukan prioritas anda dan fokus saja di sana dulu sampai anda benar-benar bisa menguasainya. Dan yang terakhir adalah kepuasan customer. Ini adalah kunci utama dalam membangun bisnis yang bisa sustainable hingga bertahun-tahun lamanya.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *