Ketika bisnis Anda sudah berjalan – Anda memiliki produk yang bagus, menjalankan produksi dan pengiriman – saatnya bersantai dan memiliki pendapatan, ya bukan?
Mungkin Anda melupakan satu hal yang pada akhirnya akan menghabiskan banyak biaya: friksi website (website friction).
Friksi merupakan tingkat kesulitan yang dihadapi customer Anda ketika menelusuri website Anda. Semakin sulit seorang user mencapai page tertentu (seperti checkout page), semakin banyak friksi yang dimiliki website Anda.
Menghilangkan friksi dari website Anda akan membantu Anda menjamin bahwa usaha dalam mempersiapkan produk dan membuat materi marketing selama ini tidak akan sia-sia.
Desain website mempengaruhi UX (User Experience)
Friksi yang dialami oleh user sangat dipengaruhi oleh desain yang Anda buat.
Design yang bagus membuat website Anda jelas dan mudah dipahami. Saat Anda tidak memiliki masalah design di website, penjualan Anda akan bergantung hanya pada kualitas produk dan kemampuan marketing Anda.
Inilah beberapa ide yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan user experience dan memiliki website tanpa friksi.
-
Gunakan Link yang Jelas untuk Mengarah ke Pages Tertentu
Pastikan link dalam product page Anda relevan dan mudah diidentifikasi sehingga customer dapat membuat keputusan pembelian dengan cepat dan nyaman.
Sebuah contoh bagus dari sebuah elemen kecil yang memiliki dampak besar dalam website Anda adalah link. Link merupakan jalan yang menghubungkan seluruh website Anda. jika user tidak bisa dengan mudah menemukan link dalam body text, navigasi di website Anda berantakan dan semakin sulit untuk mendorong potential customer menuju funnel bawah.
Link seharusnya lebih menonjol dibandingkan text lain dalam sebuah page. Warnya harus berbeda agar lebih jelas, tapi saling melengkapi. Ada juga pilihan lain dengan memberikan garis bawah pada setiap link agar terlihat lebih menonjol. Kalau tidak, Anda bisa memunculkan garis bawah saat user meng-hover link tersebut.
-
Tuliskan Copy yang Baik dan Cantumkan CTA (Call to Action)
Copy Solo Stove sangat menarik – dan tidak hanya copynya saja tapi designnya juga saling mendukung. Sediakan experience bagi user, lalu gunakan CTA yang jelas (seperti “Beli Kompor”) untuk mendorong pembaca melihat produk Anda.
Elemen lain yang dapat memengaruhi UX di website Anda adalah copy yang jelas.
Jika link diibaratkan sebagai jalan, copy merupakan rambu lalu lintas yang membiarkan user mengetahui jalan mana yang perlu mereka ambil. Link membantu user Anda memahami apa yang perlu mereka lakukan untuk proses selanjutnya. Goal utama Anda adalah emastikan bahwa copy Anda cukup jelas dan simple bagi siapapun yang datang ke website Anda.
Kebanyakan marketer akan mendeskripsikan copy sebagai sebuah text yang menjual. Namun nyatanya lebih dari itu, copy menjelaskan bagaimana cara melakukan sesuatu dan bisa saja untuk membeli sebuah produk. Jika Anda menerapkan mindset tersebut serta fokus menyediakan pesan yang jelas daripada hanya memberikan penawaran produk, akan ada lebih banyak user yang melakukan checkout.
Elemen terbesar dari copy yang tidak bisa salah adalah CTA (Call to Action). Inilah elemen terpenting dalam copy Anda. Jika CTA gagal, leads tidak akan berubah menjadi conversion.
Ketika meniapkan CTA, gunakan kata kerja action yang akan mendorong visitor untuk mengambil tindakan. Anda bisa memberikan penghargaan, seperti penawaran diskon tambahan, untuk mendorong user mengklik CTA. Dalam hal yang sama, Anda bisa menggunakan rasa takut akan kehilangan dan unsur eksklusif untuk mengconvert customer lebih banyak dengan penawaran terbatas.
-
Gunakan Style yang Konsisten
Swingset Mall menggunakan daftar warna yang sama dalam seluruh situs mereka, memperkuat brand positioning dan membuat seluruh page sebagai satu kesatuan brand tersebut.
Satu hal yang yarang diperhatikan oleh pemilik website adalah gaya yang konsisten atau cara Anda menyajikan informasi yang berbeda kepada visitor. Contohnya, di sebuah page, Anda bisa menyoroti elemen tertentu di menu Anda dan pada page lain elemen tersebut tidak lagi ditonjolkan. Inkonsistensi sepert ini bisa berdampak pada kebingungan dan friksi di saes funnel Anda.
Masalah ini biasanya muncul seiring dengan pertumbuhan website Anda. Saat Anda hanya memiliki beberapa pages, Anda masih bisa menyajikan style yang sama untuk semua page tersebut. Ketika Anda membuah tipe page baru, perlu diingat bahwa Anda harus menggunakan gaya dan pilihan desain yang konsisten.
Untuk mempermudah, Anda bisa membuat panduan (style guide) yang terdiri dari aturan oleh pembuat konten dan web developer yang perlu diikuti. Panduan ini juga berguna ketika orang di luar perusahaan Anda diminta untuk membuat sesuatu untuk website Anda, misalnya guest post.
-
Pentingnya Proses Pembelian
Salah satu faktor terbesar yang dapat meningkatkan friksi website adalah panjangnya proses pembelian. Semakin lama seorang user sampai ke checkout page dan menyelesaikan pemesanan mereka, semakin tinggi kemungkinan customer akan pergi dari situs Anda.
Baca juga : Manfaat dan contoh one page checkout page untuk ecommerce
Seiring pertumbuhan berbelanja secara mobile, ada sangat banyak potential buyer yang bisa mengunjungi website Anda kapanpun dan dimanapun. Untuk mendorong impulse buying, Anda harus menyingkat proses pembelian.
Untuk memasukkan sebuah produk dalam cart saja sudah memakan 1-3 langkah. Selama checkout, Anda perlu meminta:
- Email customer untuk memberi notifikasi
- Alamat customer, jika Anda menjual produk
- Informasi pembayaran customer
- Pilihan pengiriman yang diinginkan oleh customer
Anda sudah meminta banyak hal. Jika Anda memberikan pertanyaan atau meminta mereka opt-in untuk newsletter, friksi website akan meningkat.
Baca Juga : Bagaimana mendesain proses checkout toko online yang menghasilkan konversi
Justru, cobalah membuat seluruh proses tersebut menjadi lebih singkat. Pertahankan tahap yang penting dan tanyakan informasi hanya setelah Anda berhasil melakukan penjualan. Misalnya, Anda bisa menggunakan marketing automation untuk mengatur kampanye upselling untuk customer yang sudah membeli sesuatu.
Atau cara lainnya adalah dengan menawarkan pilihan kepada user untuk menyimpan data pribadi mereka untuk pembelian selanjutnya. Ketika mereka datang lagi, proses pembelian akan jadi lebih mudah dan singkat.
-
Lakukan A/B Test
Satu-satunya cara untuk mengetahui apakah semuanya berjalan sesuai keinginan Anda adalah dengan melakukan A/B test. Anda akan menjalankan dua praktik untuk situs yang sama. Kemudian Anda memilih praktik mana yang memberikan hasil lebih baik dan menerapkannya untuk semua user.
Apakah A/B test efektif? Ketika Anda menguji dua hal sekaligus bisa saja Anda berisiko menguji dua pilihan yang kurang optimal. Terkadang, dengan memiliki versi C, D, E dan seterusnya ternyata menghasilkan iterasi untuk website yang lebih baik.
Untuk melakukannya, Anda bisa menguji proses yang terus terjadi secara berulang di perusahaan Anda. Contohnya, Anda menguji proses yang ada dalam dua minggu terakhir. Selama dua minggu tersebut, Anda bisa melihat website versi A dan B. Setelah itu, pilih versi mana yang lebih unggul dan lakukan tes lagi dengan versi C selama dua minggu selanjutnya. Ulangi tes ini sampai Anda tidak bisa lagi melihat adanya perbedaan dan baru mulai tentukan pilihan final Anda.
Pastikan Anda tidak membuang ide terlalu cepat.
Meskipun beberapa versi page bukan favorit Anda, Anda tetap harus menjalankan tes tersebut untuk melihat bagaimana hasilnya.
-
Atasi Cart Abandonment
Salah satu dampak dari friksi website adalah cart abandonment. Ini adalah situasi dimana customer memasukkan produk dalam cart lalu meninggalkan website Anda tanpa menyelesaikan pemesanan mereka.
Hal ini dapat terjadi karena beberapa alasan. Misalnya, mereka tidak bisa menemukan semua informasi mengenai produk yang dibutuhkan untuk membuat sebuah keputusan. Customer yang mengalami hal serupa, seperti masalah dalam pembayaran, juga kemungkinan akan langsung meninggalkan website Anda.
Cart abandonment membuat kebocoran terbesar dalam sales funnel Anda: tepat setelah Anda mendapatkan seseorang yang melihat dan memilih produk yang mereka suka.
Untuk mengatasi cart abandonment, pertama-tama Anda perlu mendeteksi situasi dan bertindak dengan menawarkan bantuan.
Inilah beberapa situasi cart abandonment, beserta dengan solusinya.
- Order yang memakan waktu lebih lama dari pemesanan biasa
Pertama, ada customer yang sangat lama menyelesaikan pemesanan mereka. Bagaimana cara mengetahui mana yang lama dan normal? Anda bisa menggunakan Google Analaytics untuk mengetahui rata-rata waktu yang dihabiskan seorang customer dalam checkout page Anda. misalnya, jika 90% dari customer Anda bisa memasukkan pemesanan dalam waktu tiga menit, Anda bisa mengasumsikan bahwa setiap orang yang melewati batas waktu tersebut mungkin membutuhkan bantuan.
Cara sederhana untuk menyampaikan masalah ini adalah dengan pop-up (dengan batas waktu) yang menawarkan bantuan. Bisa dengan menyediakan alamat email Anda atau pengetahuan dasar tapi Anda bisa mendapatkan hasil yang baik hanya dengan menawarkan pilihan customer service real-time. Bisa juga dengan nomo telepon atau link ke live chat. Anda bisa mengatur undangan setelah customer menghabiskan sejumlah nominal tertentu di checkout page dan memulai percakapan dengan mereka secara otomatis.
- Menjaga high-value leads
Apa yang lebih buruk dari kehilangan seorang customer yang akan melakukan pembelian? Kehilangan high-value customer yang akan membuat pembelian.
Untuk mengatasi pemesanan yang belum diselesaikan, Anda bisa menggunakan pop-up proaktif yang menawarkan bantuan. Namun, kali ini Anda akan lebih fokus pada value cart bukannya waktu yang dibutuhkan customer dalam menyelesaikan pembelian.
Untuk melakukannya, Anda memerlukan berbagai variabel di back-end website Anda di saat customer menambahkan apapun ke dalam cart mereka. Ketika variabel tersebut dijumlahkan dan sampai di value tertentu (misalnya di atas 500 ribu rupiah), Anda bisa mulai menawarkan bantuan yang targeted berupa pop-up.
Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa potential customer memiliki apapun yang mereka butuhkan untuk membuat pembelian.
- Mengatasi masalah pembayaran
Masalah dan error dalam pembayaran adalah masalah lain yang perlu Anda atasi. Hal ini terjadi pada langkah terakhir proses penjualan. Customer sudah membuat keputusan untuk membeli, memasukkan semua detail pembayaran dan mengkonfirmasikan pembeliannya hanya untuk menghadapi sebuah error.
Salah satu cara untuk mengatasi situasi ini adalah dengan memberi tahu customer lewat email. Sebuah email yang memberitahu customer bahwa pembayaran mereka tidak berhasil, terkadang bisa menyelamatkan penjualan
Meskipun sebuah email saja bisa berhasil, bantuan real-time akan lebih cepat dalam membantu customer.
Apa yang Ditargetkan Ketika Menghilangkan Friksi Website
Metric mana yang perlu Anda pertimbangkan ketika mengukur friksi yang ada dalam toko online Anda? Anda bisa pilih click-through rates dan exit rate. Namun, Anda perlu mengelompokkan data tersebut dan melihat sales funnel dalam berbagai bagian. Meningkatkan clickthrough rate website Anda tentu saja sebuah goal yang bisa Anda targetkan tetapi dengan mengetahui hal apa yang berhasil dan tidak pada funnel awal (copy dan CTA yang jelas) dan akhir funnel (mengurangi cart abandonment) dapat membuat Anda melakukan perubahan yang lebih tepat.
Sumber: BigCommerce
Baca Juga
Bagaimana Mendesain Proses Checkout di Toko Online yang Bisa Menghasilkan Konversi
Manfaat dan Contoh One Page Checkout dari Berbagai E-Commerce