Artikel ini adalah hasil survey dari 509 responden, dengan detail responden 157 dari bisnis B2C, 65 responden dari B2B, 45% responden dari Inggris, 22% dari Eropa selain UK, 12% dari Asia dan sisanya dari Australia, Amerika Utara, Timur tengah dan lain-lain.
Hasil survey ini bertujuan untuk mencari cara yang paling baik bagaimana satu orang customer membeli dari Anda lebih sering atau lebih banyak atau semakin lama menjadi customer dari bisnis Anda
Customer lifetime value (CLV) adalah total nilai (value) dari seorang customer bagi sebuah bisnis dalam seluruh periode relationship antara ke duanya.
Wikipedia mengartikan CLV sebagai “nilai uang” dari customer relationship.
Pemilik bisnis secara universal setuju bahwa meningkatkan CLV adalah hal yang penting untuk kesehatan perusahaan mereka dan merupakan KPI kesuksesan yang penting.
Ada kata mutiara bahwa biaya untuk mendatangkan customer baru jauh lebih mahal daripada memelihara customer baru, hal ini pada umumnya benar untuk semua sector industry.
Dalam beberapa kasus, membutuhkan waktu berbulan-bulan (kadang kadang bertahun tahun dalam kasus frekuensi pembelian yang tidak sering dilakukan) sebelum seorang customer mulai memberikan profit pada sebuah bisnis. Dalam hal ini, Customer Lifetime Value yang tinggi sangat dibutuhkan karena bisa meng-offset biaya akuisisi dan memberikan pertumbuhan yang sustain untuk perusahaan. Diharapkan 1 orang customer yang sudah kita akuisisi diharapkan membeli bukan hanya satu kali saja dari Anda.
Bisa dibilang juga bahwa tidak semua customer bisa memberikan profit untuk toko online Anda. Misalnya “difficult customer” yang punya tendensi me-retur barang atau jenis customer yang membutuhkan biaya aftercare yang tinggi, contoh lainnya, “deal hunter” yang menyerap biaya advertising Anda hanya jika ada promosi diskon yang besar – artinya memakan margin Anda. Customer ideal yang Anda cari adalah customer yang datang ke perusahaan Anda setelah Anda melakukan investasi marketing yang minimal dan customer yang senang melakukan repeat purchases dan membeli produk-produk perusahaan yang lainnya dengan tingkat interaksi yang minimal dengan Anda.
Berikut ini hasil riset dari sitecore :
Berapa lama rata-rata customer menggunakan brand Anda ?
Jawaban terbanyak ada di angka 2-5 tahun
Strategi apa yang dilakukan perusahaan Anda dan paling efektif meningkatkan customer lifetime value ?
Ternyata untuk bisnis B2C jawaban terbanyak adalah meningkatkan skill customer services dan interaksi dengan customer.
Sedangkan B2B sangat kuat di faktor cross selling dan up selling (yaitu menawarkan produk sejenis dan produk yang lebih mahal)
Apa saja tools paling efektif untuk meningkatkan customer lifetime value saat ini ?
Jawaban tertinggi ternyata ada di strategi pricing yang mendorong orang melakukan pembelian selanjutnya dan cross selling / up selling
Hal-hal apa yang menurunkan kemampuan Anda untuk meningkatkan CLV ?
Faktor utama ternyata sistem yang tidak reliable dan memperburuk pengalaman customer saat menggunakan produk Anda
Sedangkan faktor kedua adalah struktur organisasi yang tersekat-sekat dan mempersulit mindset marketing yang baik
Apa yang akan meningkatkan CLV di masa depan ?
Jawaban terbanyak adalah pengalaman customer yang baik saat membeli dan kemampuan kita menganalisa data customer (mis. customer yang sering beli batik jangan dikirimkan email penawaran jenis barang yang tidak relevan).
Apa hal yang paling mempengaruhi CLV Anda saat ini ?
Ternyata tingkat trust, harga yang kompetitif dan hubungan personal adalah hal yang penting.
