Retention Rate Ecommerce seringkali diabaikan, tapi sebenarnya sangat penting. Karena biaya customer acquisition sangat mahal untuk bisnis online, profitnya bergantung pada bagaimana Anda bisa mendapatkan profit setiap kali Anda mendapatkan customer.
Jadi Anda perlu melakukan apapun untuk meyakinkan client untuk kembali lagi setelah pembelian pertama mereka.
Jika Retention Rate Anda rendah Anda akan mengeluarkan budget untuk acquisition channel agar semakin banyak customer yang datang. Tetapi biasanya yang terjadi adalah customer acquisition cost Anda akan meningkat dan profitnya menurun.
Studi Kasus Retention Rate Ecommerce
Dalam ecommerce, Anda harus punya goal untuk memaksimalkan Average Order Value (berapa banyak uang yang dihabiskan klien dalam satu pembelian) dan meningkatkan repeat purchase (atau Ecommerce Retention Rate).
Anda bisa mempelajari studi kasus dari beberapa perusahaan yang berhasil menerapkan strategi retention yang berdampak pada peningkatan competitive advantages:
Email personalisasi – Amazon
Email newsletter yang dimiliki oleh mayoritas ecommerce memiliki click-through rate yang rendah, dan akibatnya customer retention mereka juga rendah.
Namun, berdasarkan penelitian Uberflip, retailer online yang menggunakan automasi dan personalisasi email merasakan dampak positif terhadap penjualan dan retensi mereka:
Amazon merupakan salah satu kasus terbaik untuk Retention Rates Ecommerce dan sudah lama menggunakan strategi ini. Seperti yang disampaikan oleh Brad Stone dalam bukunya “The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon”, Jeff Bezos (CEO Amazon) adalah:
“(…) bersiap memotong harga sebanyak mungkin dan menambahkan freebies untuk membina customer loyalty dan mendorong pertumbuhan sales. Kemudia dia menginvestasikan kembali dengan harga rendah dan ekspansi, mendorong customer loyalty lebih banyak.”
Mayoritas email yang akan Anda dapatkan dari Amazon adalah produk pilihan berdasarkan aktivitas Anda di situs mereka, yang menargetkan Anda kembali lagi. Inilah contoh sebuah email yang dikirim oleh Amazon pada tahun 2013, ketika seorang pembeli sedang mencari camera SLR:
Personalisasi Email
Amazon memiliki persediaan barang yang sangat banyak dan mesin rekomendasi produk. Hal ini membuat Amazon dapat membuat automasi email yang menerapkan cross sell dan up sell kepada customer mereka. Rekomendasi produk itu didasarkan pada pencarian dan pembelian produk sebelumnya.
Dengan melakukan cara itu, Amazon memaksimalkan Customer Lifetime Value mereka dan, lebih dari itu, mereka menjual toko mereka. Inilah perbedaan yang sangat penting.
Ketika Amazon “menjual toko mereka,” artinya mereka memberikan alasan yang sangat bagus agar orang-orang kembali ke Amazon. Dengan melakukan hal ini, mereka membangun brand yang akan membuat user datang lagi untuk mencari kebutuhan mereka (dan tidak hanya ketika kehabisan produk tertentu).
Pendekatan ini mempersingkat proses akuisisi. Daripada harus mengakuisisi ulang customer setiap kali mereka memerlukan produk baru, Amazon menjadi brand yang berada di benak customer ketika memerlukan sebuah produk.
Dipimpin oleh Amazon, banyak retailer online yang juga mengikuti cara tersebut, dengan hasil yang sangat baik. Inilah beberapa data penting, yang didapat dari BrainSINS mengenai hasil dari penerapan automasi newsletter:
- Rekomendasi produk memberi klik 73% lebih banyak daripada produk yang dipilih secara manual.
- Rekomendasi produk di newsletter menghasilkan revenue 46% lebih banyak daripada produk yang dipilih manual.
- Menghemat waktu pembuatan newsletter sebanyak 30%.
Hasilnya sudah jelas : usaha berkurang dan penjualan serta user engagement meningkat. Jadi coba pertimbangkan untuk membina leads melalui akuisisi dengan strategi email yang dipersonalisasi.
Customer service – Zappos
Seperti yang ditunjukkan oleh Zappos, customer experience tidak hanya membuat customer senang. Customer experience yang baik akan menghasilkan dan mempertahankan customer loyalty, yang berdampak pada Customer Lifetime Value.
Di Zappos, 70% penjualan mereka dihasilkan dari repeat customer, yang berdampak pada peningkatan retention rate. Ketika banyak customer yang kembali ke bisnis Anda, customer lifetime mereka sangat tinggi sehingga biaya akuisisinya sangat penting.
Rahasia dibalik retention rate Zappos adalah customer service. Zappos mencapai keberhasilan ini dengan fokus pada budaya perusahaan untuk menyenangkan customer di setiap interaksinya. Budaya perusahaan mereka dapat dilihat dari value perusahaan:
- Berikan servis yang memuaskan
- Terima dan gerakkan perubahan
- Ciptakan suasana menyenangkan dan sedikit keanehan.
- Berpetualang, kreatif, dan berpikiran terbuka
- Bertumbuh dan belajar.
- Bangun hubungan yang jujur melalui komunikasi.
- Bangun tim yang positif.
- Lakukan banyak hal dengan mengurangi beberapa hal.
- Lakukan dengan passion dan semangat.
- Rendah hati.
Dilaporkan bahwa perwakilan customer sevice dari Zappos pergi ke toko sepatu untuk membeli sepasang sepatu bagi seorang wanita yang menginap di hotel di Las Vegas ketika Zappos kehabisan stok. Mereka bahkan mengeluarkan “School of Wow,” di mana mereka saling mengajarkan bisnis tentang bagaimana mengikuti budaya customer service Zappos.
Anda harus pertimbangkan untuk membuat customer merasa “wow” pada pembelian pertama mereka. Lakukan dengan meningkatkan customer service dan user experience brand Anda. coba tambahkan kepribadian dalam kegiatan komunikasi Anda (email/social) dengan mereka. Jika Anda berhasil, customer akan sangat loyal sampai-sampai Anda bisa menaikkan harga untuk produk yang dijual, yang akan berdampak pada customer lifetime value.
Mesin Rekomendasi / Recommendation Engine – Netflix
Untuk produk berlangganan, harga menjadi pertimbangan penting. Perusahaan seperti Spotify, Dollar Shave Club dan Netflix harus menetapkan harga rendah untuk mendapatkan user. Agar strategi ini menghasilkan profit, retention rate perusahaan harus sangat tinggi.
Biaya langganan bulanan Netflix rata-rata sebesar $8.14 per user. Perkiraan Customer Acquisition Cost mereka sekitar $18 dan profit margin sekitar 33% ($2.64 per user per bulan). Artinya jika mereka memiliki retention rate yang rendah selama 7 bulan, mereka mengalami kerugian. Mereka harus mendapatkan jutaan user aktif.
Jadi satu-satunya cara untuk menjaga bisnis tetap layak adalah dengan memastikan retention rate mereka sangat tinggi.
Netflix sudah melakukann dengan mengakuisisi dan menghasilkan konten yang luar biasa. Tetapi karena “konten luar biasa” sangat bervariasi bagi tiap orang, Netflix harus membuat inventori lagu yang sangat besar (diperkirakan sekitar 13,000 judul).
Kemudian mereka memastikan bahwa setiap konten menjangkau audience yang tepat dengan membangun mesin rekomendasi yang membuat orang ingin terus menonton.
Hasil akhirnya adalah rata-rata retention rate dari 25 bulan per user, yang menghasilkan Customer Lifetime Value kira-kira $66. Angka tersebut, dibandingkan dengan rata-rata Customer Acquisition Cost $18, yang membuat Netflix menjadi bisnis yang menguntungkan.
Model subscription
Pertimbangkan untuk menambahkan pilihan subscription untuk customer Anda. Apapun model bisnis Anda, pertimbangkan untuk merekomendasikan produk yang tepat bagi user pada pembelian pertama mereka.
Membangun kebiasaan – Facebook
Banyak orang yang tidak menyadari rahasia Facebook dalam mendapatkan pertumbuhan yang sangat pesat bukanlah virality, tetapi retention rate. Menurut Alex Schultz, VP of Growth pertama Facebook, Zuckerberg bertekad dari awal bahwa metric utama Facebook harus mengoptimasi DAU (Daily Active Users).
Zuckerberg mengetahui hal tersebut, sebagai basis iklan bisnis, Facebook perlu menghasilkan impression yang sangat banyak dari targeted user agar berhasil. Berdasarkan Nir Eyal, penulis buku Hooked, Facebook melakukan hal ini dengan metode yang saat ini disebut “habit forming product” atau produk yang tercipta dari kebiasaan.
Artinya Facebook dirancang untuk menjadi kebiasaan sehari-hari dalam kehidupan usernya. Sama seperti mandi atau menggunakan pakaian, Facebook merupakan bagian dari rutinitas Anda bahkan tanpa Anda sadari.
Nir Eyal mengembangkan sebuah framework yang menjelaskan bagaimana Facebook menerapkan strategi ini, disebut dengan Hook framework yang terdiri dari 4 langkah:
Engineering habits
Idenya adalah untuk membuat asosiasi antara produk Anda dan “internal triggers” dalam benak user. Ketika hal ini terjadi, user Anda tidak lagi memerlukan dorongan dari luar untuk mengunjungi situs Anda. Tanpa mengandalkan paid marketing, produk habit-forming membuat user menggunakan produk mereka dengan melekatkan brand mereka dalam rutinitas dan emosi user sehari-hari.
Dalam kasus Facebook, ketika user secara tidak sadar berpikir, “Saya bosan,” situs atau aplikasi Facebook segera muncul di benak user dan mereka secara otomatis membuka news feed.
Hasilnya, Facebook memiliki lebih dari 900 juta user aktif (65%) setiap harinya, yang menghabiskan waktu rata-rata 700 menit per bulan di social platform. Setiap harinya ada 35 juta orang yang meng-update status mereka. Hal ini tidak hanya memberikan kelompok user kepada klien, pengiklan, tapi juga informasi demografis dan perilaku untuk menargetkan mereka secara lebih baik dan efektif.
Jika Anda memiliki iklan bisnis maupun tidak, pertimbangkan framework Nir Eyal untuk mengubah produk Anda menjadi kebisaan sehari-hari yang dimiliki oleh target market Anda. Sebagai pembuat kebiasaan, Anda bisa menghasilkan retention rates yang menghasilkan Customer Lifetime Value.
Cara Mengukur Retention Rate Ecommerce
Menghitung retention memang cukup rumit. Pertama Anda perlu menentukan seberapa sering Anda ingin customer kembali ke bisnis Anda. Anda bisa menentukan satu minggu, satu bulan, 3 bulan, 6 bulan atau satu tahun, mana yang paling sesuai dengan bisnis Anda.
Contohnya, jika Anda memiliki website travel, retention selama tahunan mungkin paling tepat. Untuk produk sehari-hari mungkin retention bulanan lebih sesuai.
Tapi untuk periode bulanan, Anda perlu mengetahui data berikut untuk menghitung retention rate Anda:
- Jumlah customer di akhir bulan = NC
- Jumlah customer baru yang didapatkan pada bulan tersebut = NN
- Jumlah customer di awal bulan = NB
Formulanya sebagai berikut:
Retention Rate = ( (NC-NN) / NB) X 100
Mungkin terlihat rumit tapi sebenarnya cukup mudah. Contohnya, jika bulan lalu Anda memiliki 100 orang pembeli, dan 80 dari mereka adalah customer baru, angka NC Anda berarti 20. Retention rate bisnis Anda 100-80/100 = 0.2. Artinya Anda punya retention rate sebesar 20%.
Apakah retention rate 20% termasuk bagus? Bergantung pada tipe bisnis, produk, dan target market Anda. Di Compass, Anda bisa menghitung retention rate secara otomatis dan memberi benchmark terhadap bisnis yang serupa. Kemudian Anda bisa mendapat laporannya untuk menjadi patokan perbaikan, apabila hasilnya buruk.
Sumber: compass
Baca Juga
Meningkatkan Omzet Toko Online: 4 Cara Meningkatkan Customer Retention Ecommerce Anda
Perbandingan dari 7 Cara Mendatangkan Traffic untuk Ecommerce Toko Online Anda
Tinngkatkan Penjualan Ecommerce Anda dengan 4 Strategi Marketing Ini