“Untuk dipercaya merupakan pujian yang lebih besar daripada dicintai.” –George Macdonald
Menurut Merriam-Webster Dictionary, kepercayaan adalah “percaya pada seseorang atau sesuatu yang dapat diandalkan, baik, jujur, dan efektif”. Kepercayaan merupakan pemicu emosional yang penting karena jika visitor tidak percaya bahwa Anda dapat diandalkan, baik, jujur, atau efektif, mereka tidak akan mau berinteraksi dengan Anda. Seorang visitor perlu bersandar pada Anda dan percaya bahwa Anda orang yang jujur, memiliki niatan baik, dan Anda akan menyediakan penawaran yang diberikan.
Berkat fakta yang menyebutkan bahwa emosi dapat mendorong berbagai keputusan pembelian, dan berkat fakta bahwa kepercayaan adalah pemicu emosional terkuat yang harus ditekankan dalam hampir setiap strategi CRO, kami mendedikasikan seluruh post ini untuk itu-dari apa itu, untuk apa kita menggunakannya, dan bagaimana kita menggambarkan secara online.
Bagaimana Kepercayaan Bisa Relevan dengan Conversion Optimization?
Menurut Forbes, kepercayaan bukanlah hal yang dapat berdiri sendiri. Kepercayaan adalah “sebuah hubungan yang terbangun antara trustor (yang mempercayai) dan trustee (yang dipercayai). Peran dari trustor adalah mengambil risiko; peran dari trustee adalah untuk dapat dipercaya. “Jadi sementera kita membahas beragam pilihan untuk meningkatkan kepercayaan di website Anda, Anda harus ingat untuk menambahkan hanya hal-hal yang benar dan berkaitan dengan Anda. Jika Anda ingin dipercaya, Anda harus dapat dipercaya. Menjadi dipercaya dan terpercaya sangat berharga karena kepercayaan meningkatkan brand loyalty, pengembangan customer, dan mengurangi churn. Menciptakan loyal customer yang akan merekomendasikan kita kepada teman mereka adalah hal yang perlu kita perjuangkan, karena menurut statistik tahun 2015, rekomendasi pribadi merupakan bentuk iklan yang paling terpercaya- dengan 83% responden menyatakan bahwa mereka agak atau sepenuhnya mempercayai rekomendasi yang didapat dari teman dan kenalan mereka.
Jika Anda meminta seseorang untuk menuliskan e-mail sebagai ganti dari e-book yang kita berikan, mereka perlu mempercayai bahwa Anda akan benar-benar mengirimkan e-book tersebut dan bahwa e-book Anda memang berkualitas dan akan berguna. Jika seorang user memutuskan untuk membeli sesuatu secara online, mereka perlu bersandar pada Anda dan percaya bahwa Anda akan mengirimkan barang tersebut ke rumah mereka dengan cara yang efisien, dan dalam kondisi yang baik.
Seperti yang dapat dilihat, kepercayaan dapat memotivasi customer untuk membeli, dan dapat meningkatkan visitor untuk kembali juga. Jadi kepercayaan sangat penting untuk conversion rate. Bagaimanapun juga, kepercayaan merupakan emosi yang sangat rumit. Bagaimana Anda menyampaikannya secara online-tanpa berjabat tangan, kontak mata, atau senyuman ramah?
Bayangkan website Anda sebagai resume Anda. Anda hanya punya beberapa detik untuk memberikan kesan baik kepada customer dan membuar mereka percaya dengan design dan pesan website Anda. Di bawah ini adalah 4 metode yang telah teruji untuk meningkatkan kepercayaan klien Anda:
- Menumbuhkan kepercayaan dengan
Salah satu cara untuk menumbuhkan kepercayaan adalah dengan trust seals terkenal, yaitu logo dan simbol yang meningkatkan kredibilitas. Hal tersebut bisa merupakan:
- Security Seals – terdiri dari logo-logo yang menunjukkan bahwa website anda aman. Norton Security, McAfee Security dan banyak lagi, yang biasa digunakan untuk menunjukkan bahwa website Anda aman, bahwa perusahaan security tersebut telah memeriksa tingkat privacy dan security dan bahwa hal-hal privacy customer tidak akan disebarluaskan. Baymard Institute meneliti lambang mana yang dinilai paling terpercaya oleh online user dan berikut hasilnya:
- Sertifikat dan persetujuan dari organisasi resmi– teknik ini kebanyakan digunakan oleh dokter, dokter hewan, akuntan, pengacara dan ahli-ahli lainnya. Menyoroti fakta bahwa bisnis Anda telah disahkan dan/atau bahwa Anda telah disahkan/memiliki sertifikat dengan lambang dari lembaga resmi yang dikenal.
Express Watch, penjual jam tangan Seiko, sejak awal memiliki simbol ‘garansi diskon harga’ pada setiap produk mereka.
Ketika mereka mencoba menggantinya dengan trust seal, menyatakan bahwa mereka adalah penjual resmi, sales mereka meningkat sebesar 107%!
Variation:
- Menumbuhkan Kepercayaan dengan Bukti Sosial
Bukti sosial adalah pendorong yang kuat untuk membangun kepercayaan. Metode ini menggunakan keukatan angka dan “bandwagon effect” untuk membuktikan bahwa Anda dapat dipercaya. Robert Cialdini mendiskusikan bukti sosial ini dalam bukunya Influence: The Psychology of Persuasion dan sering mengatakan bahwa, ketika orang tidak tahu bagaimana bertindak, mereka melihat perilaku orang lain untuk menentukan bagaimana mereka harus bertindak.
- Kekuatan dari Angka – ada beberapa cara yang dapat dilakukan dengan angka untuk meningkatkan kepercayaan di landing page atau homepage Anda.
- Tampilkan angka dari customer yang telah mendaftar agar orang lain memercayai Anda. Tunjukkan berapa banyak orang yang baru saja bergabung, sehingga visitor baru dapat merasa aman untuk memercayai kita.
- Tampilkan jumlah orang yang yang telah membeli (seperti Groupon – menunjukkan berapa banyak orang yang telah melakukan pembelian)
- Angka dari produk yang telah dibeli/digunakan – serupa dengan konsep sebelumnya, kecuali Anda tidak hanya menunjukkan berapa banyak orang yang telah mendaftar tetapi juga berapa banyak yang telah menggunakan produk. Contohnya, MyHeritage menunjukkan daftar customer yang mereka punya (2.0 Milyar Profil, 29 Juta User), tetapi juga berapa banyak pohon keluarga yang telah diciptakan (orang-orang yang secara aktif menggunakan produk).
Sama halnya juga dengan Piktochart yang menujukkan berapa banyak infografik yang telah dibuat kepada visitor mereka. Hal ini memperkuat kepercayaan karena menjadi salah satu faktor untuk melakukan sign up, dan juga mendorong mereka menggunakan produk. Teknik ini menujukkan kepada potential customer bahwa produknya aman, dapat digunakan dan terpercaya.
- Kepercayaan dengan Relevansi – Pernahkan Anda melihat website yang berbicara bahwa mereka disebutkan dalam media tertentu (“As featured in”, “As seen on”)? Ini adalah bentuk lain yang cukup terkenal dari bukti sosial yang menyediakan kredibilitas. Maksudnya, jika Forbes, Business Weekly, The New York Times, dan Moz menyebutkan produk Anda secara public, artinya Anda dapat dipercaya. Ada perusahaan besar yang menulis artikel tentang Anda merupakan satu poin kuat, jadi tampilkan di website Anda untuk meningkatkan kepercayaan visitor.
- Kepercayaan dengan Otoritas – cara lain untuk menumbuhkan kepercayaan adalah dengan menunjukkan nama perusahaan-perusahaan besar yang menggunakan produk dan servis Anda. Beberapa perusahaan menggunakan selebriti untuk memperkuat kepercayaan user terhadap produk. Anda juga dapat menggunakan otoritas seperti perusahaan besar yang percaya untuk menggunakan produk dan servis Anda. Data statistik menunjukkan beberapa klien ‘besar’ yang digunakan untuk menambah nilai bukti sosial.
- Testimoni – apa cara yang lebih baik untuk membuktikan bahwa masyarakat mempercayai Anda selain menyoroti pengalaman customer di masa lampau atau saat ini? Ketika visitor mengunjungi website Anda, mereka bertanya-tanya apakah mereka bisa mempercayai bisnis Anda, informasi kartu kredit, dll.
- Reviews – poin ini mirip dengan testimonial di mana customer menyampaikan pendapat mereka, tetapi kali ini bukan Anda yang menentukan apa yang harus disampaikan oleh customer kepada orang lain. Review kerap kali digunakan oleh website eCommerce. Pertimbangkan website yang Anda kunjungi hanya untuk melihat review – seperti TripAdvisor dan Yelp. Mereka adalah perusahaan yang memahami bagaimana customer memilih pembelian mereka selanjutnya dan membuat keputusan berdasarkan review. Kebanyakan customer perlu mendengarkan review untuk meyakinkan mereka pergi ke suatu hotel/tempat makan/guide-tour atau untuk membeli sebuah wajan. Review yang negatif dapat membahayakan, tetapi jumlah positif review yang banyak sangat memberi dampai yang baik, termasuk menstimulasi kepercayaan customer. Nyatanya, berdasarkan eMarketer, review dari customer dipercaya sebesar 12x lebih besar daripada paragraf penjelasan yang ditulis oleh perusahaan, dan menurut iPerceptions (2011), user reviews dalam sebuah website dapat meningkatkan kemungkinan 63% user untuk melakukan pembelian. Dan jika hasil statistik tersebut tidak meyakinkan Anda, berdasarkan Revoo, kolom review menghasilkan sekitar 18% dalam kenaikan sales.
- Menumbuhkan Kepercayaan dengan Warna
Ketika membicarakan warna, saya bisa bilang warna biru menyatakan kepercayaan karena terkait dengan keamanan, keandalan, dan otoritas (pikirkan IBM, Intel, General Electirc, HP) tapi nyatanya, kepercayaan disampaikan dengan warna ketika warna yang Anda pilih sesuai dengan pesan yang ingin disampaikan. Jika Anda menjual notebook daur ulang, maka logo dan website dengan warna merah cerah dan kuning – fokus pada kekuatan dan energy – mungkin tidak cocok, sementara warna coklat dan hijau terang mungkin lebih dipersepsikan baik dalam pikiran user, menyatakan keandalan dan pikiran umum sehingga menciptakan rasa kepercayaan.
- Menumbuhkan Kepercayaan dengan Kata-kata
Kata-kata dapat memiliki dampak emosional yan gkuat, dan beberapa kata-kata dapat mempengaruhi perusahaan secara berbeda. Ingatlah ketika menulis konten untuk website akinkan bahwa kata-kata yang digunakan dapat bekerja baik dalam hal emosi yang ingin disasar dan pesan yang ingin disampaikan.
- Transparansi – ketika Anda jelas dan to-do-point kepada customer, Anda bisa menyampaikan keandalan , transparansi, dan karena itu – kepercayaan. Ketika user percaya bahwa Anda perusahaan yang baik, tanpa ada niat jahat, dan dapat diandalkan, mereka akan terbuka untuk membangun hubungan dengan Anda. Jadi dengan membagikan fakta seperti – “tidak ada biaya tambahan” atau “ini cara kita untuk melacak analytics tanpa melanggar privasi Anda” sangatlah bagus!
- Pada waktu yang sama, berhati-hatilah dalam menggunakan kalimat seperti “kami tidak akan spam Anda” atau “kami tidak akan mencuri data Anda”. Hati-hati dengan kata-kata yang digunakan dan bagaimana Anda menggunakannya, jadi Anda tidak menumbuhkan rasa takut dan khawatir pada customer.
- Gunakan Copywriting yang Dikenal – konsep lainnya yang dibahas dalam buku Cialdini, dalam Chapter 5, adalah “Liking”. ide ini adalah di mana manusia cenderung menyukai orang yang mirip dengan mereka. Jika Anda menggunakan kata-kata yang akrab digunakan oleh customer, mereka cenderung menyukai Anda dan merasa aman dengan Anda, yang mana selangkah lebih dekat untuk mendapat kepercayaan. Untuk menggunakan bahasa yang akrab dan dapat dipercaya oleh visitor, Anda dapat membangun marketing personas dan masuk dalam pemikiran audience, pastikan Anda memahami mereka dan kebutuhan emosional mereka sebelum menulis. Anda juga dapat mengirimkan mereka survei dan membaca review untuk produk (atau yang serupa) untuk melihat bahasa yang mereka gunakan. Ketika Anda menggunakan bahasa yang sama dengan user, akan tampak sangat akrab dan menghibur di mata user. Hal ini dapat menumbuhkan perasaan seperti empati, pengertian, keakraban, dan tentunya – kepercayaan.
“Kepercayaan adalah dasar kehidupan. Hal yang paling mendasar dalam membangun komunikasi yang efektif. Kepercayaan adalah prinsip dasar yang mempertahankan semua hubungan.” –Stephen Covey
Ketika visitor mempercayai Anda, mereka akan lebih terbuka untuk membangun hubungan dengan Anda. Mereka percaya untuk memberikan email, credit card, alamat pembayaran, dan data google analytic mereka. Kepercayaan juga membantu Anda melakukan pekerjaan dengan lebih dapat diandalkan sehingga membuat semua pihak senang, dan dalam jangka waktu panjang, dapat mengurangi churn. Lalu Anda dapat memanfaatkan keadaan ini untuk membangun hubungan dengan customer, dan customer yang senang akan terus kembali pada kita, dan yang lebih baik lagi, customer yang merekomendasikan kita kepada teman-temannya. Jadi kepercayaan dapat mendorong peningkatan sales, peningkatan customer, dan bahkan peningkatan visitor.
Sumber: https://www.conversioner.com/blog/evoke-trust-landing-pages
Baca juga: Cara Untuk Mengurangi Return Rate (Retur Barang) Toko Online