Permainan retail online bukanlah permainan yang mudah untuk dimenangkan, tetapi analisis dan riset yang baru dilakukan mungkin dapat membantu anda mengatasi masalah yang menyebabkan situs anda kehilangan penjualan dan customer.
Mengumpulkan feedback user dan keluhan dari 400 situs selama tiga tahun, Qubit – perusahaan konsultan ecommerce di Amerika – telah menemukan 10 masalah utama yang biasa dihadapi pelaku bisnis. Hasil ini menggambarkan ekspektasi user yang tinggi untuk situs retail dan kemudahan situs tersebut untuk digunakan.
Berdasarkan riset Qubit, inilah 10 keluhan utama yang pembeli online sering dialami di toko online.
1. Harga
Harga menjadi keluhan yang utama yang biasa terjadi dikalangan pembeli online antara tahun 2011 dan 2013, dan sampai sekarang tetap menjadi masalah utama. Riset Qubit menunjukkan bahwa keluhan terbesar konsumen adalah tentang tidak menariknya harga di situs online, baik itu “terlalu mahal untuk produk tertentu” atau “terlalu mahal untuk saya”.
Menurut riset dari Nomis Solutions, konsumen 7.4 kali lebih sensitive terhadap harga online dibanding harga toko biasa, jadi ini merupakan hal yang penting bahwa harga di situs anda harus kompetitif dengan harga pasar lainnya dan anda dapat menawarkan sesuatu yang dimana toko lain tidak dapat melakukannya.
2. Keragaman Produk
Customer memiliki banyak alasan untuk berbelanja online, salah satunya adalah ketersediaan produk yang beragam. Pembeli online menginginkan pengalaman yang lebih mudah untuk menemukan produk daripada apa yang dimiliki toko offline, dan situs anda seharusnya dapat mencerminkan keinginan mereka.
Qubit menyarankan untuk meningkatkan keragaman produk anda dengan berinvestasi di situs anda, seperti recommendation engine, daftar produk yang baru dan musiman, dan pengelompokan produk-produk yang berhubungan.
3. Ukuran
Banyak situs retail masih belum memiliki panduan pengukuran yang membantu customer mereka. Anda pasti merasakan bahwa barang-barang yang dikembalikan itu membuat frustasi, dan dengan membuat panduan dasar pengukuran dapat menurunkan jumlah keluhan secara drastis yang anda dapat dari pembeli yang kecewa terhadap produk anda.
4. Fitur website
Berdasarkan data yang dimiliki Qubit, jika tombol “checkout” Amazon tidak berfungsi selama satu jam, maka mereka akan kehilangan $2 juta potensi penjualan. Pada dasarnya, jika anda memiliki fitur di situs anda, pastikan fitur tersebut berfungsi.
Cara yang terbaik untuk mempertahankan hubungan customer dalam hal masalah situs yang terjadi adalah transparansi, artinya jelaskan pada mereka jika ada masalah dan berikan pesan yang menghibur, seperti yang dilakukan Uniqlo pada gambar di bawah ini.
5. Kecepatan website
Mengingat betapa tidak sabarnya pembeli saat berbelanja online, itu jelas menunjukkan bahwa kecepatan situs menjadi suatu hal yang sering dikeluhkan. Jadi penting untuk anda memperhatikan kecepatan situs anda dan memperbaikinya secepat mungkin.
6. Fitur Search di website
Tidak ada yang membuat customer kecewa/kesal dari pada fitur search yang tidak berfungsi. Untuk meredam kemarahan mereka, Qubit menyarankan untuk meningkatkan dan memperluas system tagging di situs anda dan menambahkan fitur search yang lebih canggih.
7. Ketersediaan produk
Keluhan user yang lain adalah ketersediaan produk. Walaupun keluhan ini menurun sejak riset terakhir yang dilakukan Qubit, ini masih dapat menimbulkan masalah di saat customer mengharapkan pilihan yang lebih banyak dan bervariasi.
Menurut Qubit, konsumen sering mengeluhkan ketika produk tidak ada di stok dan produk yang tidak ada itu masih ditampilkan di situs tersebut.
8. Navigasi
Jika situs anda tidak memiliki label yang jelas dan tidak mudah untuk dinavigasi, customer akan pergi. Pastikan produk anda yang popular mendapatkan highlight dan halaman-halaman di situs anda dapat dengan mudah ditemukan dan di navigasi.
9. Diskon
Salah satu keluhan yang berulang yang ditemukan Qubit adalah sulitnya untuk menemukan kotak kode diskon. Jika anda akan menawarkan diskon dan kode kupon, pastikan itu dapat digunakan karena apabila tidak, customer pasti akan pergi.
Banyak situs retail yang telah memulai untuk menerapkan batas waktu pada pembelian produk, yang membuat konsumen kurang sensitive terhadap harga.
10. Tampilan gambar
Jika tampilan gambar dan situs anda tidak indah, anda sendiri yang akan rugi. Studi menunjukkan bahwa user melihat tampilan terlebih dahulu, lalu ia baru memulai membacanya. Ini berarti gambar produk sangatlah penting.
Menurut Qubit, konsumen lebih suka untuk melihat beberapa gambar sebelum membeli, dan ingin melihat pakaian digunakan oleh model dari pada hanya ditata saja. Menambahkan konten video dan beberapa gambar dapat menjadi cara untuk mendapatkan customer untuk membeli produk anda.
Sumber: Mashable
Baca Juga :
Memahami Tofu, Mofu, Bofu untuk strategi content marketing Anda
Manfaat dan contoh one page checkout dari berbagai ecommerce
setuju sama artikelnya, sekarang pembeli lebih kritis dan bawel
Wah banyak hal ya yang harus kita lakukan untuk mempertahankan penjualan kita apa lagi makin kesini pesaing semakin banyak.